Права потребителей. Рассказываем, о чём обязательно нужно знать каждому

15 марта — Всемирный день прав потребителей. Какими правами обладают потребители в Латвии и куда обращаться, если права нарушены? Рассказываем.

Какими главными правами обладает потребитель?

Согласно Закону о защите прав потребителей, потребитель имеет право: 

• получить необходимую информацию о товаре/услуге и её цене;
• получить безопасный и качественный товар/услугу;
• получить квитанцию о покупке — документ, подтверждающий транзакцию, выписку или чек;
• на свободу выбора и выражение воли;
• на отказ, расторжение заключенного договора или другие юридические/договорные права;
• возможность убедиться в правильности платы за покупку, если цена и единица измерения товара выставлены неверно;
• право на отказ, расторжение заключенного договора или другие юридические или договорные права;
• справедливые условия контракта и соблюдение принципа равенства сторон;
• должное выполнение договорных обязательств со стороны, предоставляющей товар/услуги.

Если хотя бы один пункт не соблюдается, права потребителя нарушены!

Товар или услуга считаются несоответствующими, если:

• во время покупки вы не знали о несоответствии продукта и торговая точка не предоставила чёткую информацию о конкретном продукте и о том, что он имеет определенный дефект;
• несоответствие не связано с предоставленными вами материалами;
• дефект изготовленного продукта не вызван дефектами ваших исходных материалов.

Товар или услуга НЕ считаются несоответствующими, если:

• продукт использовался без соблюдения инструкций по применению и предупреждений;
• во время покупки вы знали о несоответствии продукта и торговая точка предоставила чёткую информацию о конкретном продукте;
• торговая точка предоставила информацию о дефекте продукта;
• нормальный износ изделия также не считается дефектом;

Когда можно связаться с продавцом, если обнаружили несоответствующий продукт/услугу?

В случае обнаружения несоответствия, связаться с продавцом продукта или поставщиком услуг можно в течение двух лет с даты покупки. Но предъявить претензию продавцу товаров/поставщику услуг в связи с дефектом товара и требовать компенсацию можно в течение двух месяцев со дня обнаружения дефекта. Обязательно убедитесь, что у вас есть квитанция о покупке (чек)!

Гарантия

Если во время продажи продукта вам предоставляется гарантия, в которой продавец/производитель обязуется оказать поддержку по истечении установленного законом двухлетнего периода или в течение этих двух лет, то при обнаружении дефекта товара необходимо обратиться к продавцу/производителю, соблюдая условия гарантии. 

Гарантия не может сократить срок подачи иска, который составляет два года с даты покупки продукта.

Что может требовать потребитель?

Если приобретенный товар окажется дефектным, вы имеете право требовать от продавца:

• бесплатно и (или) в разумные сроки устранить несоответствие товара; 
• или обменять несоответствующий товар (в данном случае обе стороны могут договориться);
• Если вы получили неподходящую услугу, вы также имеете право сначала требовать от поставщика услуг исправления несоответствий бесплатно. Если это невозможно, вы имеете право на снижение цены/возврат денег.
• Если у продавца нет возможности устранить несоответствие (предоставить недостающую деталь, отремонтировать и т. д.) или заменить товар, то вы имеете право требовать снижения цены или возврата денег.

Важно учитывать: при снижении цены/расторжении договора и возмещении суммы, может быть учтена амортизация продукта (выраженный в деньгах износ основных средств) или выгода, полученная потребителем при использовании продукта. Данный аспект обсуждается и согласовывается обеими сторонами. 

Что делать если возник спор с продавцом или поставщиком услуг?

Сначала нужно говорить и пытаться достичь соглашения — устного или письменного.

Продавец / поставщик услуг должен дать согласие на выполнение запроса в течение 15 рабочих дней или подать обоснованный отказ в выполнении запроса в письменной форме.

! Если продавец или поставщик услуг не даёт ответа на заявку, это приравнивается к отказу удовлетворить требование потребителя.

Куда обращаться, если договориться с продавцом не удаётся?

Если продавец/поставщик услуг отказывается удовлетворить вашу претензию или вы не удовлетворены решением, вы имеете право обратиться в:

• Центр защиты прав потребителей (PTAC) для помощи в разрешении спора (кроме лекарств, медицинских услуг, косметики и продуктов питания);
• В Комиссию по разрешению потребительских споров (если оказанная Центром защиты прав потребителей помощь не принесла результата);
• В Комиссию регулирования коммунальных услуг (SPRK);
• Омбудсмен Ассоциации коммерческих банков Латвии (FNA);
• Омбудсмен Латвийской ассоциации страховщиков (LAA);
• в суд, в том числе — в упрощенном порядке (формы для подачи заявления здесь) или в бесспорном порядке (формы — здесь).

Комиссия по разрешению потребительских споров

Комиссия по разрешению потребительских споров — это независимый орган внесудебного разрешения споров, который на основании заявления потребителя разрешает спор между потребителем и продавцом/поставщиком услуг.

Комиссия рассматривает спор, если потребитель первоначально подал заявление в Центр защиты прав потребителей, но помощь, оказанная Центром защиты прав потребителей, не дала соответствующего результата.

Куда подавать заявление

Заявление о рассмотрении спора потребитель подает в Центр защиты прав потребителей — сюда. Это можно сделать письменно или электронно на портале Latvija.lv

В заявлении о разрешении спора нужно указать следующую информацию:

• имя, фамилия, адрес проживания и контактная информация;
• контактная информация продавца или поставщика услуг:
  • для физического лица — имя, фамилия и адрес;
  • для юридического лица — название, регистрационный номер и юридический адрес;
• характер спора, его претензия и обоснование;
• информация, подтверждающая, что для разрешения спора были предприняты шаги по согласованию с продавцом/поставщиком услуг.

Также к заявке нужно приложить подтверждающие документы:

• копию документа подтверждающего платёж (чек, выписка банка и т.п.);
• копию жалобы или претензии, поданной продавцу/поставщику услуг;
• по возможности — копию полученного ответа на жалобу/претензию.

! Повторная отправка копий документов, ранее поданных в Центр защиты прав потребителей, не требуется.

Как долго и каким образом рассматривают спор?

Комиссия рассматривает спор на заседании без участия сторон спора и разрешает его на основе предоставленной информации. Спор рассматривают и принимают решение в течение 90 дней со дня получения всех документов. Решение Комиссии подлежит исполнению в добровольном порядке в течение 30 дней с момента его вступления в силу. Решение Комиссии не может быть обжаловано.

При отсутствии доказательств по делу Комиссия может принять решение о закрытии спора. Комиссия не рассматривает спор, если:

• потребитель не обратился к продавцу/поставщику услуг для разрешения спора путём переговоров;
• спор незначительный;
• цена продукта/услуги меньше 20 евро;
• цена продукта/услуги больше 14 000 евро;
• спор рассматривается или рассматривался другим органом внесудебного разрешения споров или судом;
• спор затрагивает услуги здравоохранения или касается юридических услуг;
• спор касается услуг, связанных с использованием жилого помещения;
• спор идёт об утере платёжных документов или взыскании долга;
• спор касается услуги страхования автотранспорта;
• если разрешение спора входит в компетенцию другого органа внесудебного разрешения споров;
• если продавца/поставщика услуг объявили ​​неплатежеспособным;
• если прошло больше года с момента подачи жалобы или заявления продавцу или поставщику услуг.

Куда обратиться, если услуга или продукт могут быть вредными для здоровья

Вы можете подать заявку в Фонд медицинских рисков. Сделать это можно в случаях, когда:

• Санитарные требования (чистота, дезинфекция) не соблюдаются в медицинских, социальных, образовательных и детских учреждениях, отелях, а также в парикмахерских и салонах красоты, общественных банях и бассейнах, соляриях, салонах пирсинга и тату.
• Качество питьевой воды и воды для купания неудовлетворительно. (Инспекция здравоохранения проводит официальный мониторинг мест для купания и публикует результаты в течение купального сезона — с 15 мая по 15 сентября каждого года).
• У химических веществ/смесей и косметических продуктов есть проблемы в связи с несоответствием состава продукта, упаковки, маркировки требованиям нормативных актов.
• Косметический продукт/химическая смесь вызвали неблагоприятное воздействие на здоровье.
• Если есть вопросы относительно порядка выпуска лекарств в аптеках, рекламы лекарств или цен на лекарства.

С 1 октября 2017 года  в каждом медучреждении действует система анализа жалоб и предложений пациентов. Если у вас есть какие-либо вопросы о здравоохранении, сначала свяжитесь с медучреждением. Если вы не согласны с объяснением, предоставленным медучреждением, обращайтесь в Инспекцию здравоохранения.

Подать заявку в фонд медицинских рисков можно вживую и по почте (форму можно скачать здесь, контактная информация — здесь) или электронно.

При необходимости Инспекция здравоохранения может потребовать предоставить оригиналы подтверждающих документов (чек, статус наследника и т. п.).

Если вы также запросите возмещение медицинских расходов от ущерба, причинённого практикующим врачом, или обстоятельств во время лечения, вам потребуется заполнить Декларацию о медицинских расходах со списком подтверждающих документов (форму можно скачать здесь).

Заявление в Фонд медицинских рисков необходимо подать:

• не позднее, чем в течение двух лет со дня обнаружения ущерба;
• не позднее, чем в течение трёх лет со дня причинения ущерба.

Кто имеет право обращаться в Фонд медицинских рисков?

• пациент, здоровью которого нанесён вред;
• представитель пациента:
  • один из родителей несовершеннолетнего пациента;
  • уполномоченный представитель (предоставив оригинал разрешения в Инспекцию здравоохранения);
  • наследник пациента, если пациент умер (путём предоставления в Инспекцию здравоохранения справок о части имущества и оригинала свидетельства о праве на наследство).

Кому выплачивают компенсации?

• пациенту или законному представителю пациента;
• в случае смерти пациента — его наследнику.

Нас можно найти также: