Работники сферы обслуживания всё чаще сталкиваются с оскорбительным и некультурным поведением клиентов. Эта проблема остро касается и сотрудников заправочных станций.
Опрос сотрудников стран Балтии, проведённый сетью Circle K в январе прошлого года, показал тревожную статистику: 28% работников сталкивались с агрессией, то есть — почти каждый третий сотрудник.
Чтобы помочь своим сотрудникам справляться с подобными трудностями, для них устраивают общие встречи и консультации с психологами. А чтобы мотивировать покупателей быть вежливыми и приветливыми, в Circle K устраивают специальные акции доброты.
«Мы верим, что доброта заразительна. Одно доброе слово может сделать день другого человека светлее», — говорит директор по персоналу Circle K в странах Балтии Ундине Микелсоне.
Circle K Latvia — ведущий розничный торговец топливом и товарами повседневного спроса в Латвии, имеющий здесь 85 торговых точек (включая 11 франшиз). Опрос проводили в январе прошлого года и в нём участвовали 564 сотрудника Circle K в странах Балтии.
В чём проявляется агрессия
Работники, в отношении которых посетители проявляли агрессию,рассказывали, что чаще всего неадекватное поведение клиентов проявлялось в виде криков и ругани — 52% случаев.
26% выслушивали угрозы в свой адрес, а 13% сталкивались даже со случаями физического воздействия. 7% сотрудников рассказали о сексуальных домогательствах, а 2% вынуждены были терпеть расистские замечания.
Как отмечает Ундине Микелсоне, несмотря на то, что большинство клиентов вежливы, грубость всё еще остается серьёзной проблемой.
Сотрудникам часто требуется время, чтобы восстановить психологическое спокойствие после таких инцидентов.
Языковой вопрос и ночные смены
Особенно часто сложные и агрессивные ситуации возникают в ночные часы. Сотрудники отмечают, что охранные фирмы не всегда могут оперативно отреагировать.
Интересно, что в Латвии одной из самых частых причин конфликтов становится требование клиентов обслуживать их на русском языке, что нередко перерастает в грубую коммуникацию.
Поддержка сотрудников
Чтобы помочь персоналу, Circle K организует встречи со специалистами центра кризисных консультаций Skalbes. На этих занятиях разбираются реальные ситуации и даются конкретные рекомендации: как действовать, что говорить и как избежать эскалации конфликта.
Также компания предлагает бесплатные консультации психологов, возможность конфиденциально сообщить о неприятном инциденте, обучение по разрешению конфликтов. Немаловажную роль играют и системы видеонаблюдения и меры по предотвращению ограблений.
Акция доброты: получите приятный сюрприз
Чтобы призвать общество быть терпимее и добрее друг к другу, Circle K продолжает ежегодную акцию доброты в благодарность за вежливое и человечное отношение.
Такая акция проходила 29 января на многих заправках Circle K в Латвии — в ответ на доброту клиенты получали вкусный сюрприз.
