Читательница «Чайки» находит систему управления очередями в городской поликлинике очень неудачной. Там есть две кнопки — общая и детская. Читательница считает, что нужно «как минимум четыре: общая, детская, для людей с ограниченными возможностями и для оплаты».
Мы обратились к главе Даугавпилсской региональной больницы Григорию Семёнову, чтобы узнать, как будут пытаться улучшить систему организации очереди в поликлинике, а также поинтересовались, какие изменения переживает колл-центр городской поликлиники. Ведь раньше поступали жалобы о том, что в поликлинику невозможно дозвониться.
Семёнов рассказал, что в поликлинике планируется реорганизация помещений, возможна установка системы самостоятельной регистрации и оплаты. Он также рассказал о том, как сейчас происходит рассылка оповещений пациентам и согласился, что возможно, систему управления очередями доработают.
Спуск кабинетов и тачскрин для ускорения очередей
Григорий Семёнов говорит, что то, что тема поднята жителями, — это правильно, но поликлинику сейчас «надо рассматривать в целом как общий комплекс, где нужно сначала облегчить логистику, облегчить потоки пациентов и тогда уже смотреть на приоритеты групп, находящихся в очереди».
Семёнов считает, что только лишь внедрение только лишь нескольких новых приоритетных групп в очередь не будет эффективным.
«Один из первых моментов которые мы с коллегами видим как возможность быстро разгрузить пациентов – это, во-первых, спустить вниз, на первый этаж, кабинеты, которые предоставляют экспресс-услуги (вакцинация, забор крови, анализ мочи). Это уменьшит поток и беготню по этажам поликлиники.
Планируется сделать более доступными помещения реабилитации, физикальной терапии, которой пользуются люди, прошедшие через какие-то травмы.
Также мы уже некоторое время обдумываем одну идею, которую откладываем, исходя из доступности ресурсов – система самостоятельной регистрации и оплаты с тачскрином (сенсорным экраном), в которой пациент сам может регистрироваться с помощью документов, удостоверяющих личность и произвести оплату, не ожидая в очереди на кассу».
Семёнов понимает, что для людей пожилого возраста это было бы трудоёмко. «Но для людей, умеющих пользоваться смартфонами, современными электронными устройствами, это не составило бы труда, — говорит он. – Для тех, кому тяжело управляться с технологиями, могла бы работать касса, где они оплатили бы услуги в порядке очереди».
Новая категория в очереди возможна
Однако, глава ДРБ отмечает, что относительно категории «Люди с особыми возможностями» можно думать.
«Нужны такие группы, которые максимально упрощали бы нахождение в очереди, полностью согласен. Но позицию “люди с особыми возможностями” надо было бы более детально классифицировать».
«Инвалидность тоже бывает разная. Люди с 1-й и 2-й группами инвалидности, люди с какими-то специфическими заболеваниями, люди, которым нужен сопровождающий… Главное, чтобы от этой приоритизации была реальная польза. Думаю, параллельно идее с тачскрином мы будем это прорабатывать.
Как мне кажется, одна отдельная касса просто для тех, кто пришёл сдать анализы или на прививку, уже максимально разгрузит всех тех людей, которые идут специалистами на диагностические обследования».
Отношение общества имеет значение
Также Семёнов отмечает, что важно и отношение общества. У нас отмечается пренебрежительное отношение.
«Мы зачастую наблюдаем, как люди набираются номерочки, люди просто тыкают все кнопки. Может, не специально, а просто машинально, не имея отношения к какой-то определённой приоритетной группе».
«Да и никто не следит за тем, какую кнопку нажимает человек. Чтобы от этого была какая-то ярко выраженная польза и помощь конкретным пациентам, которые действительно в этом нуждаются, нужно более глубоко смотреть».
Совершенствование колл-центра уже началось
Как говорит Семёнов, уже делаются шаги вперёд, чтобы совершенствовать и разгружать колл-центр. Проводится дигитализация.
«Уже месяц, в рамках проекта, пациентам в виде СМС приходят оповещения. Это разгружает колл-центр, который ранее обзванивал всех пациентов, чтобы сообщить о том что необходимо в ближайшее время будет появиться на приёме у врача».
Плюс дигитализации заключается и в том, что видно загруженность операторов колл-центра. Семёнов отмечает, что она очень высокая.
Получив СМС, человек должен ответить, придёт ли он на приём или хочет отменить запись. Но зачастую такой обратной связи не поступает, поэтому пациенту звонят из общего колл-центра.
В рамках пилотного проекта информация приходит на двух языках – латышском и русском. СМС содержит информацию о том, к какому специалисту, на какую дату и время запланировано посещение.
«Мы прогнозировали, что обратной связи может не быть. Потому что не все люди, в том числе пожилого возраста, до конца могут понять предоставленную информацию, какую кнопку нужно нажать чтобы отправить ответ. Мы получаем информацию и об этом, что остаются сообщения без ответной реакции. Как раз тогда этих пациентов и обзванивают».
Почему важно звонить таким пациентам? «Зачастую люди записываются одновременно во множество медицинских учреждений, имея на руках только одно направление. Поэтому, отправляются туда, где их примут быстрее. Но забывают просто отменить запись в других медицинских учреждениях», – говорит Семёнов.
«Обзвон и обратная коммуникация позволяют предоставлять окошки и возможность скажем записи для следующих пациентов, которых зачастую просто врачи не могут принять просто потому, что это время занято и они сидят в ожидании “мистического” пациента, который не планирует даже появиться».
Допускают автоматизированный обзвон
Семёнов не отрицает, что допустима ещё большая модернизация обзвона пациентов. Например, обзвон автоответчиком, который сообщал бы соответствующую информацию для людей.
«Если система обратной связи в виде СМС себя положительно не проявит, надо будет думать про какие-то альтернативы. Потому что автоответчик – это дополнительный вклад, опять же, ресурсов с нашей стороны и он не слишком отличается от обзвонила пациентов». Хотя глава ДРБ говорит, что такой вариант был бы эффективен для незрячих и пожилых пациентов.
Но остаётся ещё нюанс – зачастую и просто сотрудники колл-центра не могут дозвониться до пациентов. «Потому что люди не поднимают. Поэтому, не факт, что автоответчик дозвонится».
О барьерах
Как признаётся Семёнов, в ситуации, в которой находится ДРБ и, соответственно, городская поликлиника, работать над дополнительными нововведениями трудно. Барьером стремительных изменений и радикальных перемен остаются цены на новые устройства, их установку.
По словам Семёнова, ДРБ испытывает «жуткую нехватку средств и ярко выраженный дефицит».
«У нас сейчас самый главный вопрос – просто сохранить в действующем объёме заработный фонд наших работников. Сейчас заморожены все возможные дополнительные вложения в развитие и интеграцию новых услуг. Что успели, то запускается. Всё остальное просто отложено в дальний ящик», – говорит глава ДРБ.
